患者：驻马店房地产市场

    就诊地点：天中晚报社

    坐诊专家：驻马店市消协秘书长袁铁方

    驻马店市瀚宇置业有限公司总经理蔡继业

    河南天中三辰房地产开发有限公司总经理陈亮

    驻马店市雅居园置业有限公司品牌运营总监戴黛

    驻马店市明珠置业有限公司副总经理丁建华

    驻马店市鹏宇房地产开发有限公司副总经理胡超

    河南中亿置业有限公司总经理纪交通

    驻马店市锦龙置业有限公司总经理王德山

    驻马店市中盛房地产开发有限公司总经理徐宏达

    河南浙商置业投资有限公司总经理郑定国

    收费问题成矛盾焦点

    袁铁方：去年，我市各级消费者协会共受理消费者投诉2000余件，其中房屋投诉130余件，和2010年基本持平。收费问题成为物业公司和业主的矛盾焦点。

    许多业主认为，物业公司服务态度不好，管理工作做得差，收费却不低。很多物业公司认为，物业收费低，难以做好优质的服务工作。一些物业公司已经面临生存困难。

    维权环境不容乐观

    胡超：说起消费者维权，不得不提一个人——王海。1995年，王海成为中国保护消费者基金会设立“消费者打假奖”后的首位获奖者，提升了消费者的自我维权意识。

    纪交通：近年来，市民的维权意识逐步提高，这不仅有利于保护消费者个人的合法权利，更有利于对市场经济秩序的监督和对市场消费环境的整顿。

    蔡继业：现阶段，市民的维权环境依然不容乐观。随着市场经济的发展和我国相关法律、法规的进一步完善，市民的维权意识越来越强，那些不守规矩的房地产开发企业要糊弄消费者，会越来越难。

    戴黛：随着我国社会主义市场经济的迅速发展，社会上出现了例如其他国家在经济转型期的诸多问题。市场机制、法律体系的不健全,导致处于弱势地位的消费者权益被侵犯的情形屡见不鲜。

    王德山： 近几年，我市相关部门加大了对于消费者维权的工作力度，对于许多投诉问题落实得很到位。

    开发商面临诚信“大考”

    纪交通：房地产行业专业性强，涉及方方面面。开发商经济实力和综合素质的良莠不齐是造成欺诈行为的主要因素。

    目前，我市的房地产投诉主要体现在下面几个方面：一是项目的配套设施跟不上，合同中承诺的一些项目不能及时兑现。二是物业管理工作不到位或是业主对物业收费存在异议。三是房地产开发商不按合同约定交房。四是“五证”不齐全。五是房地产开发商变更规划，不及时通知业主。六是房屋出现渗漏、裂缝等质量问题时，物业、房地产开发商和建筑商互相推诿，不能及时解决问题。

    徐宏达：由于资金链断裂，产生一部分烂尾楼和半拉子工程，消费者付了钱，却得不到房子。市场低迷，一些房地产开发商在广告宣传上及现场促销上挖空心思，用言过其实的宣传和五花八门的促销承诺吸引消费者。企业融资成本高，建筑成本高，人工成本增加，一些房地产开发商为了节约开支，造成房屋质量出现问题。

    丁建华：当前，楼市出现问题、房地产开发商资金出现困难应该是主要原因，资金跟不上，导致工程进度缓慢，从而造成延期交房或承诺中的一些配套无法兑现。

    陈亮：在前几年市场环境好的时候，一些房地产开发商不愿意花费太多精力在楼盘品质上，粗制滥造，在交房时产生一系列问题。也有可能是房地产开发商已经尽其所能，却因开发经验不足从而出现多种纠纷。

    胡超：部分置业顾问想方设法取悦客户，甚至不惜过度承诺。郑定国：一方面，业主在交房时与开发商矛盾激发。另一方面，购房者对开发商的信心越来越低，开发商正面临诚信危机。置业顾问不要夸大自己的产品。公司在加强一线员工培训的同时，还要重视售后服务，及时有效处理客户投诉。

    卖房不是终极目标

    郑定国：一方面是商品房质量的提升，另外一方面却是用户的满意度下降。这两个看似矛盾的结论恰好说明，并非是商品房质量出现了大幅度降低，而是用户对于自我权利的主张诉求，比以往的任何一年都要迫切。

    徐宏达：一个有社会责任感的企业应该将处理投诉作为与消费者沟通的重要渠道，作为改善企业公众形象的重要环节，作为改善产品质量和服务的重要方式。

    丁建华：地产公司若想长居久安、做成百年老店，要学习和改变的，绝不是如何卖房子，更重要的任务是改变自身的定位，改变与客户的关系，改变对于整个行业的陈旧认知，才能改变此前的僵硬姿态。

    王德山：有句著名的广告语：我们销售给用户的不仅仅是房子。这句著名的广告语背后传达的，正是房地产开发商力图与客户共同创造的价值观，包括所有新的生活氛围和新的生活方式，也包括对于房地产的深度思考：用户需要的不仅仅是房子，那么，他们需要什么，我们将尽可能提供给用户。

    戴黛：服务时代来临，传统的盖房子与卖房子的模式，已经渐渐落后于时代的要求。房地产行业一手系着千家万户，一手则牵制下游无数产业。如何扩大自身的影响力，让地产业渗透到中国商业产业链条的各个角落，服务是不二法门。

    胡超：“顾客就是上帝”这句话是一名歌手说的。无论是房地产开发商、还是消费者，经常把这句话挂在嘴边。陈亮：在市场化竞争愈加激烈的今天，消费者的口碑、公司的品牌知名度是企业最大的竞争力。企业必须把产品或服务放在首位，重视处理客户投诉，重视自身声誉。

    消费者如何维权

    郑定国：可以维权的渠道很多，媒体、法院、消协、质量监督部门都可以。到底哪种途径最好？如果是个案，消费者通过消协维权，效果比较好。如果案例具有广泛性，通过媒体维权也可以。当然，这并不是说消协不能帮助消费者维权，而是说在某种程度上，通过媒体维权可能会更有效。

    徐宏达：维权的前提是要有证据。有些消费者很委屈，可苦于没有证据，消费者只能吃亏。

    丁建华：感觉自己的权益受到侵害，消费者免不了找商家理论。有的消费者夸大事实。消费者应该实事求是地反应问题，这更有利于问题尽快解决。

    王德山：首先是要找经营者协商。《消法》规定，谁经销谁负责。如果你确实权益受损了，跟经营者协商的时候一定要端正自己的态度，要积极主动，要有一定的策略，手头有必要的证据，合同和证明。

    戴黛：合理索赔。有时候，你的索赔超过了你的损失，经营者会反感你的索赔行为。消费者不宜采取过激的维权方式，这样不仅影响自己的生活，而且还会给经营者带来诸多不便。

    蔡继业：解决消费纠纷的方式有很多，是直接申请仲裁？还是仲裁不成再诉讼？还是直接提起诉讼？诸如此类的问题让消费者迷茫，也让问题的解决过程变得更为复杂，无形中耗费了大量的人力和物力。

    胡超：在现实生活中，很多消费者在自身权益受到侵害时，出于损失不大，或者自身所谓的面子问题，而放弃了对自身权利的维护，这就导致了问题不能及时被发现，不法商家有了侥幸心理和行骗经验，使得更多的消费者上当受骗。因此，消费者的权益受到侵害后，一定要及时维权。

    房地产开发企业诚信宣言

    驻马店市中盛房地产开发有限公司：公司秉承“诚信为本、百年建筑”的开发理念。

    中盛·立方城是我们在驻马店市开发的第一个项目。中盛·立方城，天中唯一LOFT大盘。我们大力提倡和开发绿色建筑，打造符合“绿色建筑标准”的绿色地产。

    河南中亿置业有限公司：目前，浙江国际商城招商率已达100%。自去年底开盘，短短两个月，浙江国际商城销售房屋1200余套，这些数字充分显示广大客户对项目极高的认可度。浙江国际商城今后将一如既往地奉行“一步一个脚印”的宗旨，用实际行动赢得驻马店老百姓的信任。

    驻马店市瀚宇置业有限公司：今年的消费主题为“消费与安全”。这个主题概括了瀚宇置业的企业经营理念。在以后的经营过程中，我们依然将诚信经营、守法经营作为企业发展的行为准则，致力于为广大消费者提供安全产品，为驻马店市的城市发展作出我们的贡献。我们时刻在努力。

    驻马店市鹏宇房地产开发有限公司：不断提高企业自身素质和经营管理水平，努力培育文明向上的企业文化，争创社会信赖的企业品牌，为打造诚信驻马店做出贡献。

    驻马店市雅居园置业有限公司：我们的开发思路是将所有的房子盖好后再销售。这种做法对于开发商来说，有巨大的资金风险，并不是所有的开发商都敢于挑战。做一个有良知、有社会责任感的开发商，是我们的企业发展之道。

    驻马店市锦龙置业有限公司：一直以来，公司都是以人为本，以诚信为依托，以绿色建筑为目标开发项目。酒香不怕巷子深，好的楼盘终会被消费者所青睐。我们一直在为筑建天中最适宜居住的社区而奋斗。

    驻马店市明珠置业有限公司：切实增强大局意识，着眼企业长远发展，诚信经营，依法从事房地产开发经营，为促进驻马店市的房地产业可持续发展作出应有的贡献。

    河南天中三辰房地产开发有限公司：公司把质量视为产品的生命线，始终把以精心创精品作为标准理念，对建设中的每一个环节都按照国家建筑质量标准进行严格控制。每个项目，公司都设立客户部，对客户反映的问题在24小时内给予处理。

    河南浙商置业投资有限公司：公司以提供优质住宅为己任，立足于新建筑文明，打造人居精品。公司以消费者切身需求为导向，设计出合理的产品，在施工建设中严把建筑质量关，在销售中尽可能地为客户提供满意的服务。

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